Le principe des 80/20

Le principe de Pareto

Le principe des 80/20, aussi appelé principe de Pareto, est un phénomène qu'on constate dans un nombre incroyable de domaines : environ 80% des effets viennent de 20% des causes.

L'économiste italien Vilfredo Pareto l'a remarqué à la fin du XIXe siècle en étudiant la répartition des richesses : environ 20% de la population possédait 80% des terres. On a ensuite retrouvé ce même déséquilibre partout. Les chiffres ne tombent pas toujours pile sur 80 et 20 (parfois c'est 70/30, parfois 90/10), mais l'idée reste la même : parmi toutes les causes possibles, un petit nombre est incroyablement plus puissant que les autres.

Ce principe a surtout été étudié en entreprise, parce qu'il permet d'améliorer énormément la productivité sans travailler plus.

• 80% du chiffre d'affaires d'une entreprise vient de 20% de ses clients.

• 80% des ventes se font grâce à 20% des références qu'une entreprise présente.

• 20% des salariés produisent 80% de la valeur.

• 80% des accidents sont causés par 20% des conducteurs.

• Sur un site Web, une petite partie des pages attire la plus grande partie des visites.

• 80% du temps, vous portez 20% des vêtements de votre armoire.

• Dans la vie personnelle, 20% de nos relations nous apportent 80% de notre bonheur, et 20% de nos alliés contribuent à 80% de nos succès.

• 80% de ce que nous accomplissons vient de 20% de notre temps.

C'est contre-intuitif, mais c'est la conclusion la plus importante : la plupart de ce que nous faisons ne sert presque à rien. Un petit nombre d'actions, une minorité, apporte la plupart des résultats.

C'est une très bonne nouvelle. Ça veut dire qu'il y a un potentiel d'amélioration énorme, et qu'il n'est pas caché dans des heures de travail en plus. Il est caché dans le choix de ce que vous faites, et de pour qui vous le faites.

Le principe marche dans les deux sens :

• Quand 20% des causes apportent 80% des résultats positifs, il faut identifier ces 20% et les faire grandir.

• Quand 20% des causes apportent 80% des problèmes, il faut identifier ces 20% et les réduire.

Et souvent, faire grandir le positif réduit le négatif tout seul : quand vous passez plus de temps avec les clients qui vous font vivre, il vous en reste moins pour ceux qui vous épuisent.

Pour une entreprise, ça veut dire découper son activité en morceaux (types de clients, types de projets, services, canaux d'arrivée des prospects) et repérer ceux qui créent vraiment de la valeur.

Appliqué à une agence ou à un freelance du Web, ça donne à peu près ceci :

• 20% de vos clients vous apportent 80% de vos problèmes : le stress, les insatisfactions, les retards, les impayés, les projets qui ne finissent jamais, les projets à perte. Ce sont vos « mauvais clients ».

• 20% de vos clients vous apportent 80% de vos résultats : votre chiffre d'affaires, vos bénéfices, vos meilleures références, vos recommandations. Ce sont vos « bons clients ».

Et entre les deux, il y a la majorité, qui ne pose pas de gros problème mais ne fait pas non plus grandir votre entreprise.

Prenez un exemple que vous avez sûrement vécu. Un client vous prend un site à 3 000€. Il vous envoie ses textes au compte-gouttes, change d'avis sur la page d'accueil à chaque réunion, vous appelle trois fois par semaine pour « une petite question », conteste la dernière facture, et vous paie le solde six mois après la mise en ligne. Vous avez passé deux fois plus de temps que prévu. En face, un autre client vous prend un site à 6 000€, remplit vos documents, valide les étapes dans les délais, paie à l'heure, et vous recommande à deux de ses fournisseurs. Le premier vous a coûté de l'argent et de l'énergie. Le second vous en a rapporté, et vous en rapportera encore.

Sur le papier, vous avez « deux clients ». En réalité, l'un fait vivre votre entreprise, l'autre l'abîme.

Tout ce qui suit dans cette formation repose sur un objectif simple :

Remplacer les 20% de vos pires clients par 20% de clients du meilleur type possible.

Ça ne se fait pas en un jour, et vous n'allez pas renvoyer la moitié de vos clients demain matin. Mais à chaque nouveau projet, vous pouvez choisir. Et chaque fois que vous remplacez un client qui vous épuise par un client qui vous correspond, tout change : votre quotidien, votre stress, et votre résultat à la fin de l'année.

« Mais si je refuse des clients, je n'aurai plus de travail ! » C'est la première objection, et je l'ai eue aussi. En réalité, un mauvais client peut vous manger un an et demi de votre vie. Pendant ce temps-là, vous n'avez ni le temps ni l'énergie d'en chercher d'autres. Quand vous le remplacez, vous libérez justement ce temps et cette énergie. Et ce n'est pas seulement bon pour vous : si vous n'êtes pas bon pour lui, il n'est pas bon pour vous non plus. Un projet où l'un des deux est malheureux finit rarement bien pour l'autre.

Faites le 80/20 de votre propre activité. Prenez vos clients des deux ou trois dernières années (votre logiciel de facturation vous donnera la liste) et notez pour chacun :

1. Le chiffre d'affaires qu'il vous a apporté.

2. Le temps que vous avez passé dessus, à peu près (réunions, emails et appels compris).

3. Une note de 1 à 5 pour le plaisir que vous avez eu à travailler avec lui.

4. S'il a payé à l'heure.

5. S'il vous a recommandé à quelqu'un.

Puis triez. Vous allez voir apparaître vos 20% de meilleurs clients et vos 20% de pires clients, souvent avec une netteté qui surprend. Gardez ce tableau : dans la leçon 03, on va chercher ce que vos meilleurs clients ont en commun.