Vendre et démarrer un plan de maintenance : 3 modèles d'emails

Vous avez décidé de proposer des plans de maintenance à vos clients pour créer des revenus récurrents (voir vendre des plans de maintenance WordPress et les prix de 20 agences). Reste à les vendre, puis à bien démarrer avec chaque client.

Voici les trois emails que j'utilisais : le premier pour vendre un plan à un client existant, le deuxième juste après la mise en ligne d'un nouveau site, le troisième pour accueillir le client qui vient de souscrire.

Pour les clients dont le site tourne déjà sans maintenance. L'email suit une logique simple : le site est essentiel pour l'entreprise, tout logiciel a des failles, le faire soi-même prend du temps, l'hébergeur ne connaît pas ce site en particulier… et vous, si.

Objet : Une aide illimitée pour votre site WordPress

Bonjour [Prénom],

Votre site est essentiel pour votre activité. Il vous apporte des contacts, des clients et du chiffre d'affaires (ou devrait le faire). C'est par lui que vos clients, vos fournisseurs, vos futurs collaborateurs et partenaires vous trouvent. Vous voulez être sûr qu'il reste disponible jour et nuit, sans interruption.

Tout logiciel doit être mis à jour. Y compris celui qui fait tourner votre site. Vos concurrents se modernisent, et de plus en plus de sites sont piratés, des plus grands aux millions de petites entreprises, chaque jour. Les sites Web sont des cibles faciles.

Le faire vous-même ? Tenir votre site à jour, sauvegardé et sécurisé prend du temps, et vous éloigne de votre vrai travail : vos clients, votre équipe, vos partenaires. Et la technologie évolue trop vite pour suivre toutes les nouveautés.

Une aide générique ? Votre hébergeur propose sans doute une maintenance. Il le fait pour des milliers de clients : il a de l'expérience, mais il ne s'intéresse pas aux détails de votre site et de votre activité.

Notre aide. Nous connaissons votre site par cœur : nous l'avons créé, ou nous avons travaillé dessus. Nous connaissons son code et le logiciel sur lequel il repose. Nous sommes les mieux placés pour le garder en ligne et ouvert à vos clients, avec un de nos plans de maintenance.

Nous nous occupons de tous ces détails techniques dont vous ne voulez pas vous occuper, et nous réalisons chaque mois autant de petites tâches que nécessaire sur votre site pour que tout soit parfait. Votre site continue à vous amener des clients, pour une fraction du temps et du coût que cela vous demanderait.

Nous ne travaillons qu'avec des clients qui savent ce que leur site apporte à leur activité : nos plans de maintenance sont donc sur demande. Découvrez-les ici, et remplissez le formulaire pour voir si votre site est éligible : [lien vers vos plans].

[Votre nom]

Le passage « sur demande » est volontaire : comme pour les nouveaux projets (voir qualifier un prospect avant le devis), vous choisissez vos clients, et vous le montrez.

À envoyer avec, ou juste après, l'email de fin de projet, pendant que le client est content de son nouveau site.

Bonjour [Prénom],

[Votre site] est en ligne, et la prochaine étape est de souscrire un plan de maintenance mensuel.

Voici le lien pour souscrire : [lien]. Je vous recommande le plan [nom du plan], parce que [raison adaptée à ce client].

Vous pouvez voir tous les plans et leurs options ici : [lien].

Mes plans de maintenance sont bien plus que de la maintenance : c'est comme avoir un webmaster dans votre équipe, sans le salaire. Je suis là pour vous conseiller, et en tant que client vous pouvez me confier des travaux supplémentaires. Je ne travaille que sur des sites qui ont un plan de maintenance : ils ont toute mon attention.

N'hésitez pas si vous avez des questions. Au plaisir de continuer à faire grandir votre site ensemble.

[Votre nom]

Comme pour un projet (voir l'onboarding client), le plan de maintenance commence par un email de bienvenue qui pose les règles du jeu. C'est lui qui vous protège des abus de la formule « sans engagement ».

Objet : Bienvenue à bord

Bonjour [Prénom],

Bienvenue à bord ! Merci d'avoir choisi [votre entreprise] pour vous accompagner dans la gestion de votre site.

Notre but est d'atteindre les objectifs que nous avons définis ensemble et d'obtenir des résultats. Nous avons travaillé sur des centaines de projets, et nous sommes convaincus que la clé de la réussite est un plan solide fait de process, des attentes claires dès le départ et une communication efficace. Voici comment nous allons travailler ensemble.

Interlocuteur

Pour la clarté des échanges, nous travaillons avec un seul contact dans votre organisation, qui transmet les informations au reste de son équipe. Merci de ne pas nous mettre en copie avec d'autres personnes. Si d'autres intervenants doivent participer, prévenez-nous pour que nous adaptions l'organisation et les tarifs.

Appels

Les appels sont uniquement sur rendez-vous, selon votre formule : [nombre d'appels et durée, par formule].

Paiements

Les factures sont émises le 1er de chaque mois, payables à réception, d'avance pour le mois en cours. Les services démarrent à réception du paiement. Sans paiement sous 10 jours, le plan est considéré comme annulé et nous retirons notre accès à votre site ; sa réactivation est facturée [montant].

Pas de report

Les prestations mensuelles ne se reportent pas et ne se cumulent pas d'un mois sur l'autre.

Vocabulaire

Un email est un courrier. Une facture électronique est une facture. Un appel en visio est un appel. Payer en ligne est normal et professionnel : nous ne traitons ni courrier papier, ni paiement papier, et n'émettons pas de facture papier.

Annulation

Vous pouvez, comme nous, mettre fin à cette collaboration à tout moment. Un simple email suffit : les services sont assurés jusqu'à la fin du mois en cours, puis arrêtés.

Nous ne travaillons qu'avec des clients satisfaits, avec qui la communication est bonne, qui respectent nos process, nos conditions de paiement, et accordent sa juste valeur à notre travail.

Nos méthodes de travail sont standard : une autre agence peut reprendre notre travail. Il est alors normal que votre nouveau prestataire vous facture une étude de votre site ; merci de ne pas nous demander de l'aider gratuitement pendant la transition.

Évolutions

Pour suivre l'évolution des technologies et de vos besoins, nos formules, leurs services et leurs prix peuvent évoluer. Vous serez prévenu de tout changement qui vous concerne ; les formules sont toujours consultables ici : [lien]. De votre côté, vous pouvez changer de formule d'un mois sur l'autre, sans frais. Merci simplement de ne pas en changer tous les mois !

Au quotidien

• Demandes : envoyez vos demandes de modifications ou vos problèmes à [adresse du support], pour qu'un ticket soit créé et suivi.

• Aide : une rubrique d'aide réservée à nos clients répond aux questions les plus courantes sur votre compte et votre site WordPress : [lien].

• Tableau de bord : votre espace client vous montre vos demandes en cours, le temps restant ce mois-ci, le détail de votre formule et les statistiques de votre site : [lien].

• Rapport mensuel : à la fin de chaque mois, vous recevez un rapport PDF des interventions faites sur votre site, avec les informations de sécurité et de performance. Pour y ajouter vos statistiques Google Analytics, nous vous demanderons un accès administrateur si ce n'est pas déjà fait.

Nous reprenons contact avec vous dans la semaine pour vérifier que tout est clair. Merci encore pour votre confiance !

[Votre nom]

Pour donner un ordre d'idée, voici les trois formules de mon agence en 2019 et les appels inclus :

• Maintenance, 99€/mois : pas d'appels ;

• Accompagnement, 249€/mois : 1 appel de 45 minutes maximum par mois, sur rendez-vous ;

• Évolution, 499€/mois : 2 appels de 45 minutes maximum par mois, sur rendez-vous.

La réactivation d'un plan annulé pour non-paiement était facturée 200€. Pour comparer avec d'autres agences, voir 20 exemples de plans de maintenance et leurs prix.

Et le jour où un client arrête son plan : l'email de fin de plan de maintenance.