Fin d'un plan de maintenance : l'email qui rend les clés au client

Un client arrête son plan de maintenance. Pendant des mois, vous avez fait les mises à jour, reçu les alertes de sécurité, renouvelé le nom de domaine, payé certaines licences… et lui ne s'en est jamais rendu compte, c'est justement ce qu'il payait.

Le jour où il part, il doit savoir précisément ce qu'il reprend en main. Sinon, dans six mois, son site est piraté ou son domaine expire, et c'est vous qu'il appelle, en urgence et en colère.

Voici l'email que j'envoyais à chaque fin de plan. Il est long, et c'est voulu : il liste tout ce que vous faisiez, ce que le client doit faire, et ce que vous ne ferez pas.

Objet : Fin de votre plan de maintenance pour [adresse du site]

Madame, Monsieur, vous avez choisi de mettre fin à votre plan de maintenance mensuel pour votre site [adresse du site].

Nous avons eu plaisir à vous aider pendant cette collaboration et espérons que vous avez apprécié nos services. Voici les informations minimales qui vous seront utiles.

Si votre site utilise un CMS comme WordPress, vous devenez responsable des mises à jour de ses composants. WordPress a 3 types de mises à jour : celles du cœur de WordPress, celles du thème et celles des extensions.

Elles sont obligatoires ou fortement recommandées, mais peuvent parfois casser le site : nous vous recommandons d'établir une stratégie de mises à jour et de vous informer régulièrement de l'évolution de chacun des composants de votre site dans les médias spécialisés. Il faut faire ces mises à jour régulièrement, pour des raisons de sécurité.

Si nous vous fournissions des licences dans le cadre de votre plan, vous devrez les acheter vous-même ou cesser d'utiliser ces logiciels sur votre site.

Par exemple, en 2019, les licences que j'offrais à mes clients avec leur plan :

• WPMU DEV, suite d'outils WordPress : 588$/an ;

• Divi, constructeur de pages : 89$/an ;

• Client Portal, portail client : 199$/an ;

• Slider Revolution, diaporamas : 26$ puis 36$/an ;

• WPML, sites multilingues : 79$ puis 59$/an.

Tout site Web est attaqué quotidiennement. Jusqu'ici, nous gérions la sécurité de votre site : vous en êtes désormais responsable.

Un site envoie régulièrement des notifications par email. Par exemple, Wordfence, une extension de sécurité pour WordPress, envoie des alertes de sécurité. Jusqu'ici, nous recevions et traitions ces notifications pour vous. Nous allons retirer notre adresse email du site : vous recevrez désormais ces emails et devrez les traiter.

Si votre site utilise du code sur mesure, il faudra l'entretenir pour qu'il suive les mises à jour des composants de votre site et l'évolution des technologies.

Si vous nous aviez donné accès à ces services, supprimez ces accès pour que nous n'ayons plus accès à vos données.

Votre nom de domaine

• Si vous en êtes propriétaire et que vous êtes aussi les contacts administratif, technique et facturation (pour le domaine, les emails et l'hébergement), tout est en ordre : vous n'avez rien à faire.

• Si vous en êtes propriétaire mais que nous sommes contact administratif, technique ou facturation, lancez avant la fin de notre contrat la procédure de changement de contact pour redevenir ces trois contacts. Cette procédure demande une double validation, de votre côté et du nôtre : nous la validerons à votre demande.

• Si c'est nous qui sommes propriétaires de votre nom de domaine, contactez-nous avant la fin de votre contrat pour en récupérer la propriété.

• Vérifiez que les informations de votre compte et de votre nom de domaine sont à jour : nom, coordonnées, adresse postale, email, téléphone.

• Les contacts administratif, technique et facturation existent pour le domaine, les emails et l'hébergement liés au nom de domaine : il y a ces 3 points à vérifier, même si vous n'avez pas d'emails ou d'hébergement avec ce domaine.

• Si nous avions accès à la gestion de votre nom de domaine, changez le mot de passe de sa console de gestion (par exemple votre compte OVH, si votre domaine est chez OVH), pour être sûr que nous n'y ayons plus accès.

L'hébergement de votre site

• Si l'hébergement est à votre nom et que vous le gériez vous-même, les contacts sont en ordre : changez simplement vos mots de passe FTP et base de données pour que nous n'y ayons plus accès. Si vous changez le mot de passe de la base de données, changez-le aussi partout où il est utilisé dans le code du site.

• Si nous hébergions votre site, vous devez récupérer ses fichiers et sa base de données, prendre un nouvel hébergement, y migrer le site et faire pointer votre domaine vers ce nouvel hébergement. Nous vous enverrons les fichiers et la base de données une seule fois, par un lien de téléchargement qui expire au bout de 7 jours : il vous appartient de les récupérer à temps, puis de faire les manipulations chez votre nouvel hébergeur.

Vous souhaitez que nous fassions la migration à votre place ? Nous proposons une migration standard de site pour [prix] (200€ HT dans mon agence en 2019). Contactez-nous pour savoir si votre site entre dans ce cadre ou s'il a des particularités.

Renouvellements

Nom de domaine, hébergement et autres services liés à un site sont renouvelés régulièrement, en général chaque année. Si nous gérions ces renouvellements pour vous, vous en êtes désormais responsable. Avant la fin de notre contrat, vérifiez que vous avez bien accès à tous vos services.

Vous devenez seul responsable de vos services et de leurs renouvellements. Nous ne pourrons pas être tenus pour responsables d'une mauvaise manipulation, d'un oubli ou d'un manque de connaissances de votre part : si vous avez besoin d'aide, vous pouvez faire appel à un autre prestataire, par exemple une agence Web près de chez vous.

Votre plan vous donnait un accès privilégié à notre support technique par email et à des appels. À la fin de votre contrat, cet accès s'arrête : vous ne pouvez plus nous contacter pour du support technique, et vous devenez responsable de l'ensemble de votre site, de ses composants et des services qui y sont liés.

Pour nous poser des questions par email ou en rendez-vous téléphonique, notre tarif de consultation est de [tarif] (80€/heure en 2019). Les emails hors plan de maintenance et hors consultation payée d'avance ne seront pas traités.

Nous proposons aussi un service d'intervention d'urgence, sans rendez-vous (téléphone, chat ou email urgent), pour [prix] (190€ en 2019).

• Accepter le transfert sortant de votre domaine ou le changement de contacts, s'il y a lieu.

• Vous envoyer les fichiers du site, s'il y a lieu.

• Arrêter le support technique et les licences fournies avec le plan.

• Arrêter votre hébergement sur nos serveurs, s'il y a lieu.

• Remplacer notre adresse email par la vôtre partout dans votre site.

• Arrêter les mises à jour de votre site et le renouvellement des services qui y sont liés.

• Migrer le site à votre place.

• Changer vos mots de passe à votre place.

• Faire fonctionner le site chez votre nouvel hébergeur.

• Vous fournir du support technique gratuitement.

Important : ces transferts et migrations peuvent prendre du temps. Prenez-vous-y à l'avance pour qu'ils soient faits avant la fin de votre contrat. Par exemple, si votre contrat se termine le 31 décembre, commencez dès novembre, au plus tard début décembre, pour éviter des frais supplémentaires une fois votre contrat terminé.

Merci encore pour votre confiance, et bonne continuation sur le Web.

• Il vous protège : tout est écrit et daté. Si le domaine expire dans un an, le client savait que c'était à lui de le renouveler.

• Il montre la valeur du plan : en lisant la liste, le client découvre tout ce que vous faisiez pour lui. Certains changent d'avis.

• Il fixe le prix de la suite : consultation, urgence, migration. Après la fin du plan, vous ne travaillez plus gratuitement (voir « Ça prend 5 minutes ! Faites-le gratuitement ! »).

Pour la fin d'une collaboration qui se passe mal, voir aussi pourquoi, quand et comment arrêter avec un client difficile.