Onboarding client Web : l'email de bienvenue, le document d'intégration et les validations

Le devis est signé, le projet démarre. C'est le moment le plus important pour poser les bases de la réussite du projet… et celui où beaucoup de prestataires se contentent d'un « On commence lundi ! ».

Qu'est-ce qu'un projet réussi ? Simplement un projet où vous avez dit à votre client quels services vous allez fournir, comment et quand. En définissant clairement ces objectifs dès le départ, il est beaucoup plus facile de les atteindre. Et si vos objectifs ne sont pas les mêmes que ceux de votre client, les différences apparaissent dès l'onboarding : vous avez encore le temps de vous remettre sur la même longueur d'onde.

• Cadrer les attentes du client avec ce que vous allez faire pour lui.

• Montrer que vous avez des process qui encadrent le projet du début à la fin.

• Expliquer comment vous travaillez et comment vous communiquez.

Concrètement, c'est un email de bienvenue, accompagné d'un court document d'intégration en pièce jointe.

Objet : Bienvenue à bord

Bonjour [Prénom],

Bienvenue à bord !

Tout d'abord, merci d'avoir choisi de travailler avec [votre entreprise] pour votre projet. Il y a beaucoup d'agences et de consultants Web, et nous sommes ravis que vous nous ayez choisis.

Pendant que nous mettons les choses en place, nous voulons clarifier un point : notre but est d'atteindre les objectifs que nous avons définis ensemble pour votre projet, et d'obtenir des résultats.

Nous avons travaillé sur des centaines de projets avec des clients très différents, et nous sommes convaincus que la clé de la réussite d'un projet est un plan solide fait d'étapes bien définies, des attentes claires dès le départ et une communication efficace tout au long du projet.

Pour nous y aider, vous trouverez en pièce jointe un court document qui explique comment nous allons travailler ensemble, pour obtenir les meilleurs résultats pour vous et votre activité.

N'hésitez pas si vous avez des questions.

[Votre nom]

C'est la pièce jointe de l'email : quelques pages qui posent les règles du jeu du projet. Voici ce que contenait le mien, en 2019.

• Le prix fixe du projet est calculé sur un tarif horaire (60€/heure dans mon agence en 2019), qui couvre tout : la réalisation, la gestion du projet, et toutes les communications avec le client et son équipe (téléphone, email, rendez-vous).

• Les conditions de paiement : 50% avant de démarrer, 30% une fois la conception et les fonctionnalités terminées, 20% avant la mise en ligne.

• Si le périmètre ou les besoins changent, le prix et les délais changent aussi. Si les changements sont importants, c'est un nouveau projet.

• Ce qui n'est pas écrit dans le devis n'est pas inclus, et sera facturé à part. Le client est invité à poser ses questions sur ce point avant de commencer.

• Une adresse email unique pour le projet, reliée à un outil de support, pour garder tout l'historique au même endroit.

• Un interlocuteur unique côté client : c'est lui qui relaie les informations à son équipe, et il ne vous met pas en copie avec d'autres personnes. Si d'autres intervenants arrivent dans le projet, l'organisation et le prix changent.

• Avant de démarrer : une série d'emails et de réunions pour tout mettre sur la table et établir le plan.

• Pendant le projet : un point par semaine, un compte rendu d'avancement chaque semaine, et des appels ou réunions uniquement sur rendez-vous, pour rester concentré sur le travail.

• Pour le reste, un court email, pour que tout soit écrit. Ce qui prend plus de 5 minutes à expliquer attend le point de la semaine, ou une consultation téléphonique.

Le projet ne démarre qu'avec trois choses :

1. la première facture payée et le devis signé ;

2. tout le contenu du site : textes, photos, liste des pages et des produits ;

3. le logo et la charte graphique.

Le contenu est collecté dans un outil dédié, pour qu'il soit centralisé et organisé. S'il n'est pas de qualité suffisante (textes mal rédigés, photos médiocres), vous le signalez au client, et vous pouvez lui recommander des rédacteurs et des photographes. L'achat de photos est à sa charge, et la recherche de photos est facturée si elle n'est pas dans le devis. Tant que tout le contenu n'est pas reçu et organisé, le projet ne commence pas (voir quand le client n'envoie pas ses contenus).

Le document annonce aussi la phase de découverte : questionnaires, appels, ateliers et recherches pour comprendre ce qui fait le succès de l'entreprise du client et de ses propres clients. Le mien disait : « Et oui, nous sommes sur le point de devenir intimes. »

Une série de révisions, c'est un seul email qui contient toutes les modifications demandées. Deux séries sont incluses dans le prix fixe, les suivantes sont facturées au tarif horaire.

• Une fois la dernière facture payée, vous livrez tout ce qui est prévu au devis.

• Tout travail supplémentaire est un nouveau projet, facturé comme tel.

• Vous demandez au client son avis et un témoignage pour votre site.

• Un suivi offert, 30 jours puis 90 jours après la fin du projet : un rendez-vous de 45 minutes pour vérifier que tout va bien et donner des conseils.

• Ensuite, vous ne travaillez qu'avec les clients qui ont un plan de maintenance : pas de petites modifications ponctuelles. Pour celles-ci, vous pouvez recommander d'autres prestataires.

À chaque grande étape, le client valide par écrit ce qui a été fait. Une fois l'étape validée, y revenir devient une modification en dehors du devis. Ces validations vous évitent de refaire trois fois l'arborescence parce que le client a « changé d'avis ».

Le principe est le même pour les trois documents, sur une page :

Validation [de l'arborescence / du design / du site]

Pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde, nous avons besoin de votre accord sur [l'arborescence / le design / le site] que nous avons préparé, avant de passer à [la collecte des contenus / la phase de développement / la mise en ligne].

Avant de signer, veuillez le relire et noter les corrections à faire.

Une fois ce document signé, [la phase suivante] commence. Toute modification demandée pendant cette phase ou les suivantes entraînera des frais supplémentaires, étudiés au cas par cas.

Bon pour accord. Signature du client / Signature du prestataire

Le client confirme la liste des pages du site et leur organisation (le menu, les sous-pages). Elle ouvre la collecte des contenus : changer l'arborescence ensuite, c'est redemander des contenus et refaire le design.

Le client confirme les maquettes : page d'accueil, modèles de pages, couleurs, polices. Elle ouvre le développement.

Avant la mise en ligne, le client confirme que le site correspond au devis et qu'il fonctionne. Elle ouvre la mise en ligne, puis vient l'email de fin de projet.

Pendant le projet, vous aurez souvent besoin de recevoir des emails de confirmation de services liés au site : création de comptes, Google Analytics, Search Console, outils tiers. Demandez au client, par écrit, son autorisation pour vous connecter à l'adresse email qui sert à ces services, ou mieux, créez avec lui une adresse dédiée au site :

Bonjour [Prénom],

Nous avons besoin de votre autorisation pour nous connecter à votre adresse email [adresse]. Cet accès nous permet de recevoir les liens de confirmation des services tiers liés à votre site, et de mettre en place des services comme Google Analytics.

Merci de nous confirmer votre accord en réponse à cet email.

[Votre nom]

Gardez cette autorisation : elle protège le client comme vous. Et pensez à rendre ces accès à la fin de la collaboration.

Dernière étape de l'onboarding : la collecte des contenus. Si vous utilisez un outil comme Content Snare, l'email qui le présente à votre client est dans l'article Content Snare avis : comment obtenir les contenus Web de vos clients.